BANCO DE QUESTÕES

Por Matéria


Atendimento Bancário


Exercício Trecho enunciado da questão Ano Entidade promotora Visualizar
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O modelo de relacionamento adotado pelo Banco do Brasil para as Micro e Pequenas Empresas (MPE) tem a finalidade de proporcionar tratamento diferenciado, considerando as características e necessidades de cada cliente.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Modelo de Relacionamento MPE.


Esse modelo de relacionamento é formado

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O conflito é um desentendimento entre duas ou mais partes — pessoas e/ou empresas — sobre um tema de interesse comum. Ele pode ser resolvido através das técnicas de mediação de conflitos, ou seja, um processo confiável que facilita a negociação entre os envolvidos e auxilia na construção de um acordo que deve
ser mutuamente satisfatório, tornando produtivo o diálogo entre aqueles que buscam o consenso.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Mediação Conciliação.
Disponível em: <http://www.mediare.com.br/08artigos_09legislacaobrasileira.html>.
Disponível em: <http://www.mediare.com.br/08artigos_14mediacaoeconciliacao.html>.
Acesso em: 07.05.2015.


Na etapa de “construção e negociação de pauta” de um conflito, o mediador deve auxiliar os participantes a

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O cliente do Banco do Brasil (BB) tem a sua disposição canais de comunicação onde pode sanar dúvidas, obter informações, fazer elogios, reclamações e até mesmo suspender ou cancelar contratos e serviços.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Sinapse Curso básico sobre atendimento bancário.
Disponível em:<http://wiki.bb.com.br/index.php/Sinapse/Distribuição/Curso_Básico_sobre_atendimento_bancario>. Acesso em: 14.09.2014.


Respectivamente, qual caso é tratado pela Ouvidoria Externa do BB e qual é atendido pelo SAC?

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Um funcionário público que recebe seu salário pelo Banco do Brasil compareceu à agência e solicitou ao seu gerente de conta, o registro da LOB-Livre Opção Bancária.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Cartilha Solucionar é BomPraTodos.


Ao receber o pedido do cliente, o gerente deve

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Mídias Sociais são plataformas projetadas para permitir a interação social e o compartilhamento de conteúdo nos mais diversos formatos, por isso, atualmente, um dos maiores desafios das instituições financeiras é conter as inform ações estratégicas e preservar a segurança de dados. Para promover as boas práticas e divulgar produtos e serviços dos bancos, garantindo seu sucesso e bom desempenho no mercado, é importante que os empregados alinhem seus comportamentos e atitudes em uma interação responsável já que a repercussão de suas declarações pode ser negativa e alvo de especulações e críticas na mídia, na empresa ou
até mesmo influenciar o mercado.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Cartilha de redes sociais: Febraban.


Na utilização das Mídias Sociais, o que os funcionários do Banco do Brasil podem publicar?

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Um cliente contesta aplicação em fundo de investimentos do Banco do Brasil (BB), que afirma não ter solicitado. A agência, embora não tenha autorização expressa do cliente, alega que a operação foi autorizada por telefone.


Disponível em: <http://www.mediare.com.br/08artigos_09legislacaobrasileira.html>.
Artigo Tania-87_Mai_09_Mediacao_de_Conflitos_e_Ouvidoria1.
Acesso em: 07.05.2015.


Para solução desse caso, que atuação se espera do mediador de conflitos?

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João dos Santos, que é gerente de relacionamento da carteira empresa de uma agência do Banco do Brasil, agendou uma visita com o diretor presidente da empresa “Construtora Predial Ltda.”, para atualizar as informações cadastrais porque soube da participação de um novo sócio na empresa. Durante a visita João
observou que o principal equipamento de produção da empresa estava com defeito e ofereceu a linha BB Crédito Empresa para a compra de novo equipamento, o que foi acatado pelo cliente.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Modelo de Relacionamento MPE.


Neste contexto, considera-se que a visita de João foi bem sucedida porque ele

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Determinado cliente contrata uma operação de crédito e o atendente da agência condiciona a liberação do valor mediante a contratação de um seguro residencial, alegando ser um bom negócio, com baixo custo, e que ajudará no cumprimento da meta da agência.


FEBRABAN. Guia Consumidor Consciente.
Código de Defesa do Consumidor – CDC, Art. 39, I.


Conforme o Código de Defesa do Consumidor — CDC, Art. 39, I, tal procedimento caracteriza uma prática

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Um cliente compareceu a uma agência do Banco do Brasil, portando um cheque de emitente da mesma agência, o qual havia sido depositado em sua conta corrente em outro banco e devolvido por sustação (alínea 21). Ele queria informações a respeito do motivo da devolução do referido cheque e do seu emitente.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Sinapse Distribuição Banco Postal.


Na prática, ao portador do cheque

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Um empregado de uma imobiliária dirigiu-se a uma agência bancária para efetuar o pagamento de dez carnês de IPTU. Ficou aguardando na fila e foi atendido no guichê de caixa às 15h30min para efetuar os referi
dos pagamentos. Ao entregar os documentos para o funcionário do banco, o empregado da imobiliária foi informado que o banco só recebia até cinco documentos por cliente e que o pagamento desses tributos só
poderia ser efetuado até às 15 horas.


Disponível em:<http://www.autorregulacaobancaria.org.br/pdf/Normativo-AtendimentoemAgencias.pdf>.
Acesso em: 23.09. 2014.


Em relação ao contexto apresentado, houve falha no atendimento pois

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A segmentação de clientes envolve a seleção e a categorização dos clientes e negócios. No Banco do Brasil, dentro dessa segmentação, está o Cliente Estilo (pessoa física) que tem como características: atendimento especializado, ambiente personalizado e produtos diferenciados.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Modelo de Relacionamento PF.


O posicionamento mercadológico e a estratégia de relacionamento do Banco do Brasil para esse Cliente Estilo é

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O novo Gerenciador do Atendimento (GAT) do Banco do Brasil modificou o ambiente negocial com as regras de seleção de filas para os atendimentos presenciais.


Disponível em: <http://wiki.bb.com.br/index.php/Categoria:NOVO_GAT>. Acesso em: 14.09.2014.


No atendimento presencial, o cliente

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A Febraban, através do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB), estabelece, publicamente, regras criadas pelo próprio setor bancário, com o propósito de estabelecer a melhoria contínua na qualidade dos serviços bancários, e no relacionamento entre as instituições financeiras e os seus clientes, para que o
mercado funcione de forma mais eficaz, clara e transparente.

A SARB 004/2009 normatiza quatro (4) pontos do atendimento a ser prestado pelas instituições financeiras aos consumidores: acesso, qualidade do atendimento, processos e monitoramento.


Disponível em: <http://www.autorregulacaobancaria.com.br/normativos.asp>. Acesso em: 23.04.2015.
Disponível em: <https://www.febraban.org.br/Febraban.asp?id_pagina=247>. Acesso em: 23.04.2015
.


Com base no exposto, considera-se qualidade de atendimento nas agências

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Além dos canais tradicionais, o Banco do Brasil (BB) faculta aos clientes realizar transações bancárias pela central de atendimento, internet e celular. Ao aplicativo, disponibilizado pelo Banco, em celulares smartphones
ou em tablets, poderão ser realizadas transações bancárias. Atualmente, além de realizar transações por meio do aplicativo BB no celular, os clientes podem, também, realizar demandas como pedidos de informação,
cancelamentos e reclamações.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Canais de Atendimento.Universidade Corporativa Banco do Brasil. Material de apoio a Certificação SAC.


O aplicativo do celular possibilita

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A ética é um conjunto de valores e princípios diversos que rege há séculos o comportamento das p
essoas na vida em sociedade. Com o passar do tempo, até mesmo as empresas perceberam a importância de criar códigos de ética próprios para regular o relacionamento com seus clientes, colaboradores,
acionistas, parceiros, investidores, comunidade, fornecedores, credores, governo, e até mesmo com os seus concorrentes e órgãos reguladores.


Disponível em: <http://www.bb.com.br/docs/pub/siteEsp/ri/pt/dce/dwn/Codigoetica.pdf>.
Disponível em: <www.sapiencia.com.br>. Acesso em: 22.04.2015.
Disponível em: <http://www.apropucsp.org.br/revista/r27_r15.htm>. Acesso em: 22.04.2015.


No Banco do Brasil, o Código de Ética orienta a organização para

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Em março de 2015, no ranking do BACEN, o Banco do Brasil ficou em 5. o lugar, com 334 reclamações reguladas como procedentes, para uma base de 55.444.188 clientes. Entre esses registros, há 1 referente à “restrição à realização da portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por
recusa injustificada.”


Disponível em: <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/res/2013/pdf/res_4292_v1_O.pdf>.
Disponível em: <http://www.bcb.gov.br/?PORTABILIDADEFAQ>. Acesso em: 06.05.2015.


A partir da Resolução 4.292/2013, as instituições financeiras

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A empresa “Roupas Lindas” que é uma confecção de roupas femininas, com faturamento bruto anual-FBA de 800 mil reais, procurou uma agência do Banco do Brasil (BB) para abertura de conta e realização de
operações com o Banco. Essa mesma agência já tem como clientes a empresa “Casa Pronta” do ramo da
construção civil, com um FBA de 2 milhões de reais, e a empresa “Laticínios São Lourenço” que tem um FBA de 15 milhões de reais.


Considerando-se as características de cada um desses clientes, par

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A  “Mediação de Conflitos” geralmente é aplicada toda vez que um terceiro — estranho ao conflito — é chamado a pacificar as partes envolvidas.


Disponível em: <http://www.mediare.com.br/08artigos_09legislacaobrasileira.html>.


Qual é o método de resolução de conflito onde as partes conversam diretamente, buscando um acordo, sem a presença de terceiros?

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Um banco está sendo processado por praticar aplicações em fundos de ações sem informar devidamente os riscos aos clientes. As reclamações dos investidores ao Ministério Público baseiam-se no fato de que eles acreditavam estar investindo em um fundo sem possibilidade de perda.


Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 15. 10. 2014


Tais reclamações foram acatadas pelo Ministério Público, com base no CDC por considerar que o

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Um cliente MPE ligou para a sua agência do Banco do Brasil e foi atendido por um funcionário da equipe PJ, que atua na plataforma de atendimento. O funcionário prestou os esclarecimentos com agilidade, de modo a sanar com eficiência as dúvidas do cliente.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Ferramentas de Apoio PJ.


Para garantir a satisfação desse cliente MPE, o BB disponibiliza ferramentas de apoio como

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Para praticidade dos clientes o Banco do Brasil oferece canais de atendimento diferenciados que podem ser usados de acordo com as necessidades de cada um.

Suponha que um funcionário do BB estava prestes a dar instruções a um cliente que desejava realizar o resgate de uma aplicação financeira; efetuar a recarga do seu aparelho celular; e em sequência, tirar um extrato de sua conta corrente. E tudo aconteceria em um mesmo ambiente.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Canais de Atendimento do Banco do Brasil.
Universidade Corporativa Banco do Brasil. Canais Alternativos de Atendimento FEBRABAN.


Neste caso, visando à comodidade e agilidade do atendimento, o funcionário deve recomendar ao cliente a utilização

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Para maior rapidez no estorno dos valores contestados pelos clientes, deve ser verificada a possibilidade de se utilizar a ferramenta Solução Imediata (SIM), que antecipa a solução.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Cartilha Solucionar é BomPraTodos.


Podem ser conduzidos pela ferramenta SIM os casos de contestações devidos à

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O Sr. João, empregado da empresa Alpha Ltda., recebeu um comunicado de seu empregador que a partir do próximo mês seu salário seria pago através do Banco do Brasil (BB). O nome do João consta do Cadastro de Emitente de Cheques sem Fundos (CCF), mas mesmo assim ele procurou uma agência do BB para
abrir a conta salário.


Universidade Corporativa Banco do Brasil. Cartilha Solucionar é BomPraTodos.


O procedimento correto do atendente da agência para com o cliente deve ser

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Um cliente do Banco do Brasil (BB) tem um empréstimo contraído na agência em que é correntista, com taxa de 1,60% ao mês. Ao comparecer à agência para amortizar seu financiamento, o gerente que o atendeu fez a proposta de quitação do empréstimo por meio de um novo empréstimo em valor um pouco maior e com taxa de juros de 1,30% ao mês, porém associado a um seguro prestamista. Depois de fechado o negócio, o cliente calculou o custo do novo empréstimo, considerando o valor do seguro, e verificou que a taxa efetiva ficou um pouco maior que a do empréstimo quitado. Não contente com a situação o cliente solicitou o cancelamento do seguro.


Disponível em: <http://www.bb.com.br/portalbb/page3,136,3506,0,0,1,8.bb?>. Acesso em: 19.04.2015.


Observando-se o código o de ética do BB, o comportamento do gerente na situação descrita contrasta com a orient ação de que o Banco deve

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O Banco Postal – uma parceria do Banco do Brasil (BB) com os Correios – antecipou em 2012 o planejamento da expansão da rede física do BB, com o aumento de mais de 6 mil pontos de
atendimento ofertando produtos e serviços em quase 100% do território nacional, e tornando-se a principal referência de atendimento bancário para a população brasileira.


Disponível em: <http://wiki.bb.com.br/index.php/Sinapse/Dired/Banco_Postal_=_Mais_BB
Disponível em: <http://www.bb.com.br/portalbb/page34,19279,19282,21,0,1,1.bb>.


O Banco Postal viabiliza o processo de descongestionamento das agências, a inclusão bancária e o incremento da venda de produtos e serviços do BB, que são funções

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